Magna Sicilia | Presidio Slow Tourism

Turista fai da te? Certamente sì, ma sempre più digital

Come è cambiato il nostro travel customer journey, ovvero il processo d’acquisto di un viaggio, e come si è adattata l’offerta turistica ai tempi del Coronavirus?

Alzi la mano chi, tra tutti voi si rivolge ancora ad un’agenzia per programmare un viaggio di qualche giorno o lungo che sia. Ebbene sì, non siete sicuramente gli unici ad usare oggi sempre di più lo smartphone per decidere comodamente da casa dove andare, quando partire e soprattutto scegliere tra le migliori offerte del web.

Ma come è cambiato il nostro approccio nella pianificazione di un viaggio in questo periodo? 

Il 2020 sicuramente ha rivoluzionato il modo di farsi ispirare nella scelta delle proprie vacanze, dei più. Molte persone, infatti, hanno dovuto rimandare il proprio viaggio e soprattutto c’è chi ha visto cancellare il proprio volo, inseguendo rimborsi e voucher. Tutto ciò ha fatto perdere la pazienza e la speranza anche al più ottimista tra i travellers.

Il 2021? Sicuramente è andato meglio. Dopo l’andamento crescente della somministrazione dei tanto sospirati vaccini, c’è stata anche un’iniezione di una bella dose di ottimismo, e si è stati più propensi a spostarsi. Due terzi dei viaggiatori globali (66%) e 7 italiani su 10 (72%) pensano di avere più speranze di viaggiare nell’anno in corso (dati ricerca qui).

Se è vero poi che sono stati 23,5 milioni gli italiani a designare il Belpaese come meta preferita, facendo registrare un vero e proprio boom nel periodo estivo, c’è anche da dire che la voglia di vacanza, se da una parte è risultata quasi un obbligo, dall’altra ha portato, causa Covid-19, a scegliere una prenotazione last-minute se non addirittura last-second.

I viaggiatori abitudinari, invece, quest’anno hanno deciso di muoversi meno e ad influire in modo determinante è stata anche la diminuzione del budget a disposizione.

Come si comportano oggi le grandi compagnie turistiche in questo grave periodo di crisi?

Ovviamente, queste compagnie reagiscono cambiando l’offerta e rendendola sempre diversificata e allettante, con promozioni appetibili inviate attraverso le più comuni leve di marketing (newsletter in primis), ma anche e soprattutto, tramite i canali social, cui tutti oggi siamo iscritti.

La parola d’ordine è far sentire a proprio agio chi decide di prenotare un viaggio, seguendo due regole fondamentali: attenzione alla salute in primis, sia in termini di mezzi di trasporto che di strutture ricettive. Oggi, infatti, sia le compagnie di trasporto che gli alberghi devono garantire l’utilizzo dei DPI, dispositivi di protezione individuale. I viaggiatori desiderano che il personale e gli altri turisti indossino mascherine, che ci siano i controlli della temperatura, e che vengano rispettati tutti i protocolli d’igiene.

L’altra regola d’oro, riguardo il travel customer journey (cioè, il processo d’acquisto di un viaggio), è la sicurezza, ovvero la perdita di denaro è la più grande preoccupazione per i potenziali viaggiatori. La flessibilità nell’acquisto di un viaggio risulta oggi fondamentale: il potenziale acquirente desidera avere la possibilità di cancellare la prenotazione in modo totalmente gratuito.

Last but not least, un altro elemento decisivo è la chiarezza: il traveller vuole avere informazioni trasparenti e di facile reperibilità sul tema di rimborsi, cancellazioni e cambi prenotazione.

La grande sfida delle aziende turistiche italiane sarà, a partire da quest’anno, sostenere il turismo locale facendo combinare un mix perfetto di bellezza del posto, ospitalità e piacere di soggiorno in versione digital. È chiaro poi che l’ultimo passaggio da non ignorare nella fase del customer journey consiste nell’instaurazione del rapporto fiduciario che si dovrà inserire nel periodo intermedio tra prenotazione e soggiorno: solo in questo modo il cliente resterà completamente soddisfatto.

All’offline e alla bravura degli operatori di settore spetta quindi l’ultima parola.

 

 

Davide Donnarumma